Centre téléphonique et standard entreprise

Techniquement, un standard d’entreprise ou standard téléphonique est un commutateur : c'est à dire un système qui gère automatiquement les communications téléphoniques entrantes et sortantes. Un standard d’entreprise peut être utilisé aussi bien pour un centre téléphonique ou centre d’appel avec des communications plutôt externes, que pour des communications internes à l’entreprise, entre collaborateurs.

A partir de 2 personnes travaillant dans la même structure, l'installation d'un standard téléphonique apporte des solutions simples au niveau de la gestion des appels, notamment grâce à la possibilité de le coupler avec l'informatique (pour les fiches clients par exemple).

Pour effectuer une installation téléphonique, il faut choisir parmi plusieurs technologies : Pabx, Ipbx, Centrex ou Centre d'appel.

Le choix de la solution n'est pas évident et il se fera en fonction de votre organisation (nombre de postes, nombre de sites...), du débit internet disponible, des fonctionnalités dont vous avez besoin et de vos projets d'évolution à court ou moyen terme.

Panorama des différentes solutions de standard téléphonique :

Quelques explications pour en savoir plus sur les différents systèmes de standards d'entreprise :

• Le PABX et l'IPBX se caractérisent par le fait que ce sont des standards téléphoniques internes, c'est à dire qu'ils sont physiquement installés dans vos locaux et utilisés exclusivement par votre entreprise
• Le Centrex est installé chez l'opérateur et mutualisé entre plusieurs clients (c'est une grosse machine partagée).

Techniquement, le PABX utilise le réseau téléphonique traditionnel alors que l'IPBX et le CENTREX utilisent le réseau internet, on parle alors de téléphonie sur IP.

Quels bénéfices apporte un standard d'entreprise ?

L’installation d’un standard téléphonique augmentera l’efficacité de vos salariés, facilitera les échanges d’informations en interne et vous permettra d’enrichir et d’améliorer votre relation-client.

Un standard d’entreprise est un atout indéniable, notamment concernant la communication externe. En effet, après l’installation d’un standard téléphonique, l’accueil que vous ferez à vos clients et partenaires vous apportera l’image d’une entreprise sérieuse et professionnelle.

Grâce à une installation téléphonique professionnelle ou à un centre téléphonique interne et/ou externe, vous profiterez de nombreuses fonctionnalités :

• Messagerie vocale professionnelle, unifiée ou personnalisée, consultable en déplacement
• Attente téléphonique, avec musique d’attente / MOH
• Numéro entrant personnalisé et unique, qui devient LE numéro de l’entreprise
• Serveur vocal interactif (SVI), qui dirige directement l’appelant vers un standard automatique géré par un logiciel, afin de l’aiguiller ensuite vers le poste adapté
• Numérotation abrégée, collective et uniformisée ou individuelle et personnalisée
• Conférence multi-utilisateur, en local ou en externe
• Affichage de l’identité de l’appelant, quelques secondes avant l’arrivée de l’appel, grâce à vos bases de données
• Sélection directe, qui permet de rediriger directement un appel entrant vers un poste précis par rapport à différents critères
• Plan de suffixe
• Couplage téléphonie-informatique (ex : remontée de fiche client quand le téléphone sonne)
• Analyse détaillée de tous les appels entrants et sortants, par poste, par pôle, etc...

Ces fonctionnalités sont disponibles sur la plupart des systèmes. Selon vos moyens, vos besoins et vos projets d’évolution, certaines alternatives seront plus appropriées que d’autres. De plus, ces fonctionnalités sont différentes selon l’installation choisie : PABX, IPBX ou Centrex. 

L'installation d'un standard :

Dans la catégorie standard d'entreprise, les solutions PABX et IPBX ont un avantage majeur : leur facilité d’intégration avec les applications internes à votre organisation. Ces deux solutions ont toutefois un coût supérieur comparé à une solution Centrex. Pour étaler le coût, il est souvent judicieux de financer cet investissement par un prêt ou tout autre système de financement (location financière, crédit bail...).

Le principal avantage du CENTREX est un coût d'installation réduit du fait de son externalisation. Le prestataire, spécialiste en centres téléphoniques, s’occupe de tout : installation, raccordement et maintenance. Vous louez les postes téléphoniques et l'utilisation du Centrex, comme un abonnement. En cas de déménagement, cette solution peut s'avérer également plus facile à transférer. Cependant à partir d'un nombre important de postes (centre téléphonique ou centre d'appel notamment), le CENTREX peut s'avèrer coûteux. A cela s'ajoute une personnalisation moins facile que sur les solutions "internes" comme le PABX et IPBX.

Pour les TPE, le CENTREX est souvent privilégiée. Dans le cas des moyennes et grandes entreprises, on privilégie souvent une installation de PABX ou d'IPBX. Toutefois, ce n'est pas une généralité et un audit de vos besoins, de votre architecture réseau et de vos souhaits d'évolution sera nécessaire pour sélectionner la solution qui correspondra le mieux à vos besoins.

Que vous ayez besoin d’une première installation de standard téléphonique ou bien de changer de système, d’opérateur ou d’installation, nous vous conseillons de faire une demande de « devis standard entreprise », afin que nous vous redirigions vers un prestataire qui vous apportera une réponse adaptée. Que vous optiez pour un standard téléphonique PABX, IPBX ou Centrex, nous vous proposons l’offre la plus appropriée.

Les prestataires en centres téléphoniques sélectionnés par Needeo sauront vous apporter tout le conseil nécessaire à votre projet d'installation de standard téléphonique ou standard d'entreprise. Ils vous proposeront la solution la mieux adaptée et la plus évolutive. Les experts sélectionnés ont à la fois des compétences fortes en téléphonie d'entreprise mais aussi en informatique et réseau car la frontière entre les 2 est aujourd'hui de plus en plus mince avec l'émergence de la téléphonie sur IP.