Agence e-reputation

L'e-réputation : comprendre les enjeux

Un client mécontent de vos produits ou services, de votre SAV ou de votre relation clientèle et son premier réflexe est de publier sur internet un avis négatif sur votre entreprise.

Idem en ce qui concerne les collaborateurs internes à l'entreprise : un problème social et des commentaires pas très flatteurs peuvent se retrouver très rapidement sur le web.

Les résultats, vous les connaissez : une mauvaise réputation sur internet et c'est la baisse directe du chiffre d'affaires, la perte de confiance des clients et des partenaires financiers, ce qui peut être catastrophique pour l'entreprise.

Anticiper ou Agir en urgence :

2 cas peuvent se présenter concernant votre réputation en ligne :

 Soit il y a urgence car le mal est déjà fait : il est donc vital d'agir vite, et de préférence avec des spécialistes de la gestion de la réputation sur internet. Et il n'y a pas de fumée sans feu. Si des avis négatifs se retrouvent sur le web, c'est quand même dans la plupart des cas qu'il y a quelque chose à améliorer dans votre organisation, dans vos produits ou dans vos relations avec vos clients. Il sera donc important de traiter en parallèle "le nettoyage" des mauvais avis mais également de résoudre les problèmes internes qui ont débouchés sur cette situation pour éviter que cela ne se reproduise. 

 Soit vous avez peut-être déjà goûté aux mauvais avis sur le web et vous trouvez que ça a mauvais goût (un peu comme une assurance spécifique que l'on prend une fois qu'on a eu un sinistre...). De ce fait, vous souhaitez anticiper et être en veille pour protéger votre réputation en ligne. Vous devez donc vous équiper d'outils spécifiques type social CRM ou faire appel à des spécialistes pour désamorcer des situations de crise et les traiter dès leur apparition.

Les outils de Social CRM pour détecter des discussions et agir vite en engageant la conversation

Écouter ce qui se dit de votre entreprise sur les réseaux sociaux est devenu un vrai métier de professionnel.

Face au volume d'informations, il est nécessaire d'avoir des outils puissants d'analyse sémantique qui permettent de "tracker" les informations à partir de mots clés définis en fonction de ce que l'on veut écouter.

Une méthode rigoureuse consiste à aspirer les informations venant du web, les classer, les hiérarchiser, les analyser et décider de réagir de la manière la plus stratégique possible. Pour cela, il est nécessaire d'être en veille continue, et d'être très réactif dans les réponses aux éventuelles sollicitations. C'est une des missions du métier de community management.

C'est un métier qui existe déjà depuis des années (conseil en communication et défense de la réputation) à la différence près qu'avec la montée en puissance des réseaux sociaux, l'information se propage beaucoup plus vite...

Les spécialistes du "nettoyage" de la e-réputation : des spécialistes du référencement

Quand on tape le nom de votre entreprise sur Google, si c'est un site d'avis ou de communiqués avec des commentaires pas très sympas sur votre entreprise qui sort en premier ou en première page, il va falloir nettoyer ces commentaires pour que vous puissiez continuer votre activité sereinement.

3 solutions :

- Soit cela se fait à l'amiable en contactant les personnes qui ont publiées ces commentaires ou les administrateurs du site. En étant très gentils, vous pouvez leur demander de supprimer ces commentaires.
- Soit en faisant intevenir des avocats pour lancer des procédures (même finalité : faire supprimer les commentaires)
- Soit en produisant du contenu (beaucoup de contenu) pour noyer le poisson et faire dégringoler les pages de commentaires en 4ème, 5ème ou 6ème page des résultats de recherche. Il s'agit ici de créer des blogs, de publier des communiqués avec des contenus pertinents et de les faire référencer de manière professionnelle de telle manière que les pages créées viennent s'indexer au dessus des commentaires dans les résultats de recherche. Et pour faire ça, il faut des spécialistes du référencement SEO (et des bons !)

Un audit de votre réputation en ligne (pour se rassurer) :

Même s'il n'y a rien d'alarmant en première page de google quand on tape votre nom de société, il est possible qu'il y ait quelques avis par ci par là qui trainent sur le web.

Un audit de votre réputation en ligne peut vous permettre de vous rassurer ou de détecter d'éventuels commentaires qui ont un impact négatif sur votre business sans que vous vous en rendiez compte directement.

Les assurances pour se couvrir des problèmes d'e-réputation

Sachez qu'il existe des assurances spécifiques e-reputation pour vous protéger en cas de sinistre. Elles peuvent prendre en compte une partie du budget prestation de l'agence qui interviendra pour résoudre vos problèmes d'e-réputation.

Faire une demande de devis en ligne sur www.needeo.com pour une agence de communication spécialisée en e-reputation, c'est l'assurance d'être contacté dans les 48H par un vrai professionnel, sélectionné rigoureusement par Needeo. Ce fournisseur sérieux et fiable s'est engage à respecter la charte qualité de Needeo, véritable gage de professionnalisme. Chaque partenaire est trié sur le volet car Needeo a un seul objectif : vous faire gagner du temps...et donc de l'argent