CRM / GRC - Logiciel Gestion de la Relation Client

Mettre le client au centre de tous les processus de l'entreprise afin de mieux le comprendre, anticiper ses attentes, le fidéliser et augmenter son panier moyen.

Voici comment on pourrait définir le CRM idéal, celui qui vous permettrait de mieux connaître vos clients pour, in fine, vendre mieux (et plus).

Le CRM, c'est quoi ?

Le CRM intervient sur tous les secteurs de l’entreprise étant, de manière directe ou indirecte, en relation avec les clients actuels et les clients prospectés :

- Avant Vente : marketing stratégique, marketing analytique et marketing opérationnel
- Vente : prospection, publipostage, force de vente, commerciaux et points de ventes
- Après Vente : service clients, portail client, Service Après Vente

Une solution CRM va vous servir à :

- Recruter et attirer plus de client
- Mieux les connaitre pour mieux les fidéliser
- Augmenter le panier moyen et le revenu généré par chaque client
- Diminuer le coût de prospection de nouveaux clients

Il est important de déterminer votre objectif premier qui réponde à un besoin criant de votre entreprise et de vos collaborateurs. Cet objectif vous permettra de vous focaliser sur l’essentiel et obtenir l’adhésion de tous au démarrage.

Vous voulez aider vos commerciaux à mieux gérer leurs relations avec vos clients ? (historique des contacts, proposition en cours), avoir une vision globale et unifiée du client (Très utile si plusieurs personnes de votre entreprise sont amenées à être en relation avec le client.)

Vous voulez avoir une meilleure vision des affaires à venir, en cours et améliorer votre pilotage ?

Vous voulez optimiser votre support avec vos clients. Les relations avec vos clients  vous prennent de plus en plus de temps au détriment de votre business ? Le nombre de client augmente rapidement ?

Quelque soit votre objectif premier, il est important de le valider dès le départ avec les acteurs du projet.

Dès cette première étape franchis, vous pouvez passer en revue les critères déterminant qui vous permettront de choisir une solution qui vous convient sans perdre de vue votre objectif premier.

Quels sont vos sponsors dans l’entreprise, ceux qui adopteront le plus facilement cet outil et qui en retireront le plus de bénéfice ? Le marketing, le commerce, le support client ?

Le type de client et la manière dont vous communiquez avec lui sont structurants pour votre choix : Entreprise ou Particulier, mail, fax, téléphone, réseau sociaux,

La réactivité et l’agilité attendue par vos clients suite à leur sollicitation

Le canal de distribution de vos produits : Directe ou indirecte via un réseau de distribution.

Le nombre d’utilisateurs et le nombre de clients dimensionnent votre solution.

Plus votre outil est intégré dans l’environnement existant, plus facile est l’adoption par les utilisateurs et moins il y a de risques de ressaisies et/ou duplication d’information. Donc posez vous la question : avec quel outil mon CRM doit-il être intégré pour fonctionné et adopté ? Messagerie, GED, gestion de workflow , reporting, intranet, ERP.

Les contraintes liées à votre environnement :
- Mode de facturation : Préférez vous une solution facturée à la demande ou êtes vous prêt à investir dans une solution en propre,
- Préconisation informatique : Architecture technique, SGDB, parc applicatif existant.

Enfin et non des moindres votre contraintes en termes de budget, de planning et de ressources internes pour mettre en œuvre votre projet de CRM

Nos conseils pour choisir un CRM : Faire simple !

Devant la multitude d’offres de logiciel de CRM, il est complexe de choisir la solution qui convient le mieux à votre entreprise. Il est donc essentiel de lister les fonctionnlités dont vous avez besoin pour piloter votre activité, que ce soit votre premier CRM ou un CRM destiné à remplacer une solution existante.

Choisir une solution suffisante pour votre activité sans toutes les options dont vous ne vous servez jamais et qui compliquent l’adoption par vos collaborateurs est sans aucun doute le meilleur conseil que l'on pourrait vous donner. Un bon projet CRM est un projet qui marche et qui apporte concrètement et rapidement un plus à votre activité au jour le jour. Il doit cependant être capable d’évoluer en fonction de l’évolution de vos besoins.

Comparer les solutions de logiciel CRM

Avant de comparer les différents CRM, nous vous conseillons d'abord de lister les fonctionnalités dont vous avez besoin (par exemple dans un fichier excel), ce qui vous servira de cahier des charges que vous pourrez fournir aux différents prestataires sélectionnés.

Au delà de la couverture fonctionnelle de chaque solution, il sera important que l'éditeur qui vous vend la solution (sous forme de licence ou en mode SAAS) ait une expertise métier pour saisir rapidement vos problématiques et customiser le logiciel à vos contraintes opérationnelles. Il sera également important qu'il ait les compétences informatiques suffisantes pour intégrer le logiciel à votre système d'information et connecter les différentes applications avec des flux informatiques automatiques.